L’accueil est le premier contact avec un lieu, et c’est souvent là que l’accessibilité se joue vraiment. Une banque d’accueil PMR doit permettre à une personne en fauteuil, de petite taille, malvoyante ou malentendante de dialoguer avec l’agent sans effort ni humiliation. Mal conçu, le comptoir devient un obstacle : trop haut, il oblige à lever la tête, trop profond, il empêche de s’approcher. Ce sujet s’inscrit dans une démarche plus large, détaillée dans la rubrique aménagements d’accessibilité.
Une banque à deux niveaux
La solution la plus courante consiste à prévoir deux hauteurs de plan de travail : une partie standard, utilisée debout, et une partie plus basse, pensée pour la position assise. Les repères généralement admis situent le plan bas autour de 0,80 m, avec un usage confortable pour la lecture, l’écriture et la signature. Ces valeurs sont indicatives et doivent être validées pour votre établissement.
Cette partie basse ne doit pas être reléguée à un coin du comptoir, loin de l’agent. Elle doit se trouver dans le prolongement du poste d’accueil, de façon que la conversation reste naturelle. Une personne en fauteuil ne souhaite pas hurler à travers la salle ni s’adresser à un dos tourné.
Le vide sous le plan de travail
Pour s’approcher, un utilisateur en fauteuil doit pouvoir glisser ses jambes sous le plan. Cela suppose un vide dégagé, sans pied de meuble, tiroir, caisson ou câblage. La profondeur et la hauteur de ce vide dépendent du fauteuil, mais un espace généreux évite les gênes. Les rangements se déplacent ailleurs, côté agent.
Devant le comptoir, il faut aussi prévoir un espace de manœuvre. Le repère souvent cité est celui d’un cercle de giration de 1,50 m, qui permet à un fauteuil de faire demi-tour. Une file d’attente, un présentoir ou un portique placés devant la banque annulent cet espace, il faut donc penser à l’organisation des flux dès la conception.
Les équipements posés sur le comptoir
Le terminal de paiement, le lecteur de badge, le clavier et l’écran doivent se trouver à portée de toute personne. Les commandes se placent à une hauteur comprise entre 0,90 m et 1,30 m, un repère indicatif que le site cite déjà ailleurs. Un terminal fixe, hors de portée, oblige à demander une aide pour une opération qui devrait rester discrète. Un modèle mobile, relié par un câble assez long, règle le problème.
Pensez enfin aux documents : un support pour poser un stylo, un tampon, un espace pour poser un sac. Ces petits éléments, rarement discutés lors de la conception, déterminent pourtant le confort réel.
Communication : voir, entendre, comprendre
Un accueil accessible n’est pas qu’une question de hauteur. Les personnes malentendantes ont besoin d’un visage éclairé, d’un vitrage sans reflet et d’une acoustique soignée. Une boucle d’aide à l’audition à l’accueil améliore nettement les échanges pour les personnes appareillées. Un écran de transcription ou un moyen d’écrire rapidement ses questions aide aussi les personnes sourdes.
Pour les personnes malvoyantes, on soigne le contraste entre le comptoir, le sol et les parois, ainsi que l’éclairage. Un plan clair sur un support sombre, ou l’inverse, se repère immédiatement. Une signalétique lisible, placée au-dessus du comptoir et visible depuis l’entrée, indique où se présenter.
Les erreurs fréquentes
Quelques défauts reviennent souvent lors des visites de lieux.
- Un plan bas décoratif, trop étroit ou encombré de matériel.
- Une vitre ou une grille qui sépare l’agent du visiteur et déforme le son.
- Un tourniquet, un cordon ou un portique qui rétrécit le passage devant l’accueil.
- Un éclairage en contre-jour qui plonge le visage de l’agent dans l’ombre.
- Un mobilier d’attente trop bas ou sans accoudoirs, difficile à quitter.
Chacun de ces points paraît mineur pris isolément, mais leur cumul rend l’accueil pénible pour les personnes les plus fragiles.
Former l’équipe à l’accueil
Le meilleur mobilier ne compense pas un accueil mal préparé. Les agents doivent savoir s’adresser à la personne et non à son accompagnant, se placer face à une personne qui lit sur les lèvres, proposer leur aide sans l’imposer, et connaître les équipements disponibles. Une courte formation, renouvelée régulièrement, suffit souvent à transformer l’expérience des visiteurs.
Un autre usage mérite d’être anticipé : l’accueil à distance. Lorsque la banque est équipée d’un visiophone ou d’un système de rendez-vous, vérifiez que la hauteur de la caméra et celle de l’écran conviennent à une personne assise.
Faire vérifier avant de construire
Les exigences exactes dépendent du type d’établissement et de la réglementation en vigueur. Avant de commander un comptoir sur mesure, faites relire vos plans par un professionnel du diagnostic d’accessibilité : il repérera les hauteurs, les dégagements et les circulations à corriger sur le papier, pour un coût bien moindre qu’après la pose. Pour découvrir d’autres points d’attention, parcourez le blog du site.
